Şikâyet İtiraz Değerlendirme Ticari Reklam ve Haksiz Ticari Uygulamalar Sözleşmesi

Şikâyet İtiraz Değerlendirme Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Sözleşmesi

Bu kılavuzda belirtilen gerekçeler, markalar tarafından şikâyet silme ve aktarma talepleri iletilirken belirtilmeli, açıklanmalı ve gerek görüldüğünde ilgili belge, resim gibi dokümanlar eklenmelidir.

Şikayetmerkezi Kurumsal Destek Departmanı tarafından karara bağlanan şikâyetlerin sonuçları, firmalar tarafından Şikayetmerkezi web sayfası ve kurumsal paneller üzerinden izlenebilir; bu konuda ayrıca bir bilgilendirme yapılmaz.

Karar verilmiş bir şikâyet numarası ile en fazla iki kez talep açılabilir. İkinci talepler, yeni bir delil veya argüman sunulmadıkça değerlendirilmez.

Firma tarafından herhangi bir işlem yapılmadığı veya şikâyet çözüme kavuşturulmadığı takdirde, şikâyetler en fazla 72 saat sonunda yayına alınır. Ancak, firma önceden harekete geçerse, 72 saat beklenmez.

Her çeyrek sonrası, sonraki ayın 10'una kadar markaların şikâyetlere yönelik silme ve aktarma talepleri kabul edilir. Nisan, Temmuz, Ekim ve Ocak aylarının onuncu günleri bu dönemler için son tarihtir ve tatil günleri bu süreyi uzatmaz.

Redaksiyon Tanımı: Bir metnin yayımlanmadan önce okunabilirliğini artırmak, dil bilgisi ve olgusal hatalarını düzeltmek amacıyla yapılan işlemdir. Bu işlemi gerçekleştiren kişiye redaktör denir. Günümüzde bazı redaksiyon işlemleri bilgisayar yazılımları ile de yapılabilmektedir.

Şikâyet Silme İşlemleri ve Esasları

1.1. Şikâyet Silme İşlemleri

Yeni şikâyetler için belirlenen silme kriterleri, ilk olarak Redaksiyon Departmanı tarafından kontrol edilir ve şikâyetin yayına alınıp alınmamasına karar verilir. Şikâyetin redaksiyon süreci tamamlanmadan silme talepleri kabul edilmez.

1.2. Şikâyet Silme Kriterleri ve Açıklaması

1.2.1. Hukuka ve Ahlaka Aykırı İçerik: Hukuka veya ahlaka aykırı ifadeler içeren şikâyetler düzeltilir veya düzeltilemeyenler yayından kaldırılır.

1.2.2. Sahte Şikâyet / Şikâyetçi: Müşteri olmayanlar tarafından yazılan uydurma şikâyetler, somut kanıtlarla sahteliği kanıtlandığında yayından kaldırılır.

1.2.3. Beğeni/Teşekkür İfadesi: Sadece teşekkür ve beğeni içeren yorumlar yayına alınmaz; çözüme kavuşan şikâyetler için ise cevap olarak yayına alınabilir.

1.2.4. Tekrarlayan Şikâyet: Aynı konu hakkında yazılan birden fazla şikâyet, ilk şikâyetin altına eklenebilir veya tamamen kaldırılabilir.

1.2.5. Personel Hakları: Çalışanlar tarafından yazılan, sözleşme veya özlük haklarına dair şikâyetler, şikâyet olarak değerlendirilmez ve kaldırılabilir.

1.2.6. GSM Numarasının Kullanım Dışı Olması: Doğrulanmış olan şikâyetçinin GSM numarası kullanılamaz hale gelirse, ilgili markaya ait şikâyet silinebilir.

1.2.7. Yetkisiz Servis: Yetkisiz servisler tarafından yapılan işlemlerle ilgili şikâyetler, ilgili firma belirlenebilirse bu firmaya, belirlenemezse yayından kaldırılır.

1.2.8. Unutulma Hakkı: Yayım tarihinden beş yıl sonra, firmaların itirazı olmaksızın şikâyetler otomatik olarak yayından kaldırılır.

1.2.9. Başkası Adına Yazılan Şikâyetler: Birinci derece akrabalar hariç başkası adına yazılan şikâyetler yayından kaldırılır.

1.2.10. Yönlendirme ve Reklam: Satın alma iradesini etkileyen yönlendirme mesajları ve reklam amaçlı şikâyetler, tespit edildiklerinde yayından kaldırılır.

1.2.11. Yargı Kararı: Şikâyet konusu ile ilgili mahkeme kararı bulunan şikâyetler, suçlu bulunan taraf lehine sonuçlanmadıkça yayında kalır.

1.3. Geçerli Olmayan Silme Talepleri

1.3.1. Haksız Şikâyet: Şikayetmerkezi, kimin haklı ya da haksız olduğuna karar veremez; bir şikâyetin haksız olması, yayından kaldırılması için yeterli bir sebep değildir.

1.3.2. İçeriksiz Yayında Olan Şikâyetler: Çözüme kavuşturulan şikâyetler, içerik görünmeksizin platformda gösterilirse veya altına teşekkür mesajı yazılırsa, bu durumlar şikâyetin kaldırılmasını gerektirmez.

1.3.3. Potansiyel Müşteri/Müşteri Adayı: Ürün veya hizmet alımı tamamlanmamış olsa bile yaşanan sorunlar şikâyet konusu olabilir.

1.3.4. Garanti Dışı Talep: Garanti dışı talepler, kötü niyet emaresi bulunmadığı sürece yakınma hakkı çerçevesinde değerlendirilir ve bu gerekçeyle yapılan silme talepleri kabul edilmez.

1.3.5. Demode Ürün: Üretim dışı veya eski olan ürünlerle ilgili şikâyetler, silme gerekçesi olarak kabul edilmez.

1.3.6. Şikâyetçiyle İletişim Kuramama: Şikâyetçinin iletişim kurmak istememesi, şikâyet silme gerekçesi olarak değerlendirilmez.

1.3.7. Kampanya Şartları: Kampanya şartlarıyla ilgili anlaşmazlıklar, Şikayetmerkezi tarafından ele alınmaz ve bu gerekçeyle yapılan silme talepleri dikkate alınmaz.

1.3.8. Kullanıcı Hatası: Kullanıcı hatası, şikâyetlerin silinmesi için bir gerekçe olarak kabul edilmez.

1.3.9. Sözleşmeye Aykırı Talep: Şikayetmerkezi, taraflar arasındaki sözleşmeleri inceleyemez; sözleşmeye dayalı ihtilaflar, şikâyetin yayında tutulması için bir engel teşkil etmez.

1.3.10. Şikâyetçinin Çözüme Yanaşmaması: Şikâyetçinin çözüm istememe hakkı, şikâyetin silinmesi için yeterli bir gerekçe değildir.

1.3.11. Firmanın/Markanın Kapanması: Bir firmanın kapanması veya ticari ömrünün sonlanması, ilgili şikâyetlerin silinmesi için bir gerekçe olarak kabul edilmez.

1.3.12. Firma Devri: Firmanın devralınması, mevcut şikâyetlerin silinmesi talebinde bulunulmasına izin vermez.

1.3.13. İsim Değişikliği veya Birleşme: İsim değişikliği veya birleşmeler, şikâyetlerin silinmesi için bir gerekçe olarak kabul edilmez.

1.3.14. Yargı Süreci: Yargı süreci, şikâyetlerin yayından kaldırılması için bir gerekçe olarak kabul edilmemekte olup, şikâyetin yayından kaldırılabilmesi için ilgili tarafın suçlu bulunması veya mahkeme kararı gereklidir.

Şikâyet Aktarma İşlemleri ve Esasları

2.1. Şikâyet Aktarma Esasları

Şikâyet aktarma kriterleri, ilk olarak Redaksiyon Departmanı tarafından kontrol edilerek, şikâyetin başka bir markanın altına taşınıp taşınmayacağına karar verilir. Şikâyetin redaksiyon süreci tamamlanmadan aktarma talepleri kabul edilmez.

2.2. Geçerli Şikâyet Aktarma Kriterleri ve Açıklaması

2.2.1. Firma İsim Benzerliği: Yanlışlıkla yanlış marka seçildiğinde veya yazıldığında, şikâyet doğru markaya taşınır.

2.2.2. Yetkisiz Servis: Yetkisiz servisler tarafından yapılan işlemlerle ilgili şikâyetler, ilgili firmanın belli olması durumunda doğru firmaya taşınır.

2.2.3. İsim Değişikliği veya Birleşme: Marka isminin değişmesi veya birleşme durumunda, şikâyetler yeni isim altına taşınabilir.

2.2.4. Hizmet Ortaklığı: Farklı ticari unvana sahip firmaların veya grup firmalarının hizmetlerini yürüttüğü alanlarda yazılan şikâyetler, ürünün veya hizmetin sahibi olan markaya taşınır.

2.2.5. Çatı Markalara Yazılan Şikâyetler: Çatı marka altında yazılan şikâyetler, ürün veya hizmetten sorumlu olan firmalara taşınır.

2.3. Geçerli Olmayan Şikâyet Aktarma Talepleri ve Açıklaması

2.3.1. Kargo-Kurye Sorunları: Şikâyetler, markaya yazılsa da, kargo sürecine ait olanlar aktarma gerekçesi olarak kabul edilmez.

2.3.2. E Ticaret Siteleri – Pazaryeri Mağazaları Sorunları: E ticaret ve pazar yeri mağazaları arasındaki sorunlar, tüketicinin seçimine bırakılarak aktarılmaz.

2.3.3. Üretici/Satıcı Sorunları: Üründe meydana gelen hasar veya kusurun nedeni bilinmediğinden, aktarım talepleri kabul edilmez.

2.3.4. Ödeme Sistemleri/Banka Kaynaklı Sorunlar: Ödeme süreci ve iadeler firmanın sorumluluğunda olduğundan, şikâyetler başka kanallara aktarılmaz.

2.3.5. Tedarikçi ve Diğer İş Ortakları Sorunları: Tedarikçiden veya iş ortaklarından kaynaklanan sorunlar için de firmalar sorumlu tutulur ve bu sebeple aktarım yapılmaz.

Sözleşme Yayım ve Güncelleme Sorumlulukları

Şikâyet Silme ve Aktarma Esasları Sözleşmesi Şikayetmerkezi Kurumsal Destek Departmanı tarafından hazırlanır ve güncellenir. Pazarlama, Yazılım, Redaksiyon ve Hukuk Departmanları ile Endeks Yönetim Ekibi'nin koordinasyonu sonrasında, Sikayetmerkezi.com. Firması İcra Kurulu Başkanı tarafından onaylanır.

Tüm sorun ve itirazlar info@sikayetmerkezi.com mail adresi üzerinden yapılacaktır.

Bu Sözleşme  16 Nisan 2024 tarihinde yürürlüğe girmiştir.