Bankacılık Şikayetleri: Haksız Masraf, Aidat, Ters İbraz (Chargeback) Rehberi

Günümüz finans sisteminde bireylerin ve işletmelerin bankalarla olan ilişkileri her geçen gün daha da artmaktadır. Bu ilişkiler sırasında bankaların uyguladığı bazı ücretler, kesintiler veya işlemler tüketiciler açısından zaman zaman haksız ve keyfî nitelikte olabilmektedir. Bankacılık mevzuatı, tüketicilerin korunması amacıyla belirli sınırlar çizerken, pek çok kişi hâlâ hesap işletim ücreti, kredi kartı aidatı, komisyon kesintisi veya hatalı işlem gibi nedenlerle mağduriyet yaşamaktadır. Bu rehber, haksız banka uygulamalarına karşı yasal haklarını korumak isteyen tüketiciler için kapsamlı bir yol haritası niteliğindedir.

Bankacılık Sözleşmeleri ve Tüketici İlişkisi

Bir banka hesabı açıldığında veya kredi kartı başvurusu yapıldığında imzalanan sözleşmeler, taraflar arasındaki temel hukuki ilişkiyi belirler. Ancak, bu sözleşmeler çoğu zaman banka tarafından hazırlanmış standart metinlerdir. Tüketici, çoğu durumda bu sözleşmeleri müzakere etme imkânına sahip değildir. İşte bu nedenle, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK) tebliğleri, bankaların tüketici aleyhine tek taraflı düzenlemeler yapmasını engellemek için devreye girer.

Bankalar, hizmetlerinden dolayı ücret talep edebilir; ancak bu ücretin hangi hizmete karşılık alındığının açıkça belirtilmesi ve müşterinin bilgilendirilmesi gerekir. Aksi hâlde yapılan kesinti, “haksız şart” olarak değerlendirilir. Haksız şart içeren bir sözleşme maddesi tüketici açısından bağlayıcı değildir.

Haksız Masraf ve Komisyon Kesintileri

Hesap İşletim Ücreti

Bankalar yıllar boyunca hesap işletim ücreti adı altında tüketicilerden periyodik kesintiler yapmıştır. Ancak Yargıtay’ın yerleşik içtihadına göre, bankaların “atıl hesaplardan” dahi bu tür ücretleri alması hukuka uygun değildir. Banka, yalnızca aktif olarak kullanılan ve sözleşmesinde açık şekilde belirtilmiş bir hizmet karşılığı olarak bu ücreti talep edebilir. Ayrıca, tüketicinin bilgilendirilmediği veya açık onayının bulunmadığı kesintiler geri alınabilir niteliktedir.

Kredi Tahsis Ücreti ve Ekspertiz Masrafları

Kredi kullanımı sırasında banka tarafından tahsil edilen masrafların bir kısmı, belirli koşullarda yasal kabul edilir. Örneğin ekspertiz masrafı, dışarıdan alınan bir hizmet bedeli olduğundan belirli ölçüde geçerlidir. Ancak bankanın kendi operasyon maliyetleri için yaptığı “dosya masrafı” veya “komisyon” kesintileri çoğu zaman geri alınabilir. Yargıtay kararlarında sıkça vurgulandığı üzere, bankanın kredi işlemleri kapsamında yaptığı rutin faaliyetler için ayrıca ücret talep etmesi mümkün değildir.

Havale, EFT ve Swift Ücretleri

Elektronik transfer işlemlerinde alınan ücretler de sıkça şikayet konusu olmaktadır. BDDK düzenlemelerine göre bankalar bu işlemler için belirli bir hizmet bedeli tahsil edebilir, ancak bu bedelin tutarı şeffaf biçimde müşteriye sunulmalıdır. Özellikle mobil bankacılık üzerinden yapılan işlemlerde, banka şubede uygulanan ücret tarifesini aynen geçerli kılamaz. Dijital kanalların düşük maliyetli yapısı dikkate alınmalıdır.

Kredi Kartı Aidatları ve İade Hakkı

Kart Aidatı Uygulamasının Yasal Çerçevesi

Kredi kartı aidatı, bankaların yıllık üyelik ücreti adı altında tahsil ettiği bir bedeldir. 5464 sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanunu’na göre bankalar, kart sahiplerine yıllık üyelik ücreti yansıtabilir; ancak bu ücretin alınabilmesi için tüketicinin sözleşme kapsamında bilgilendirilmiş olması ve hizmetin karşılığında somut bir fayda sağlanması gerekir. Aksi hâlde, alınan ücretin iadesi mümkündür.

BDDK’nın 3 Ekim 2014 tarihli “Finansal Tüketicilerden Alınacak Ücretlere İlişkin Yönetmeliği” uyarınca bankalar, ücretsiz bir kredi kartı alternatifi sunmak zorundadır. Müşteri, yıllık ücret ödemek istemiyorsa, aynı özelliklere sahip aidatsız bir kart talep etme hakkına sahiptir. Banka bu talebi reddedemez.

Yıllık Üyelik Ücretinin Geri Alınması

Yargıtay’ın pek çok kararında, kart aidatlarının belirli koşullarda geri alınabileceği açıkça belirtilmiştir. Özellikle kartın uzun süre kullanılmaması, bankanın ücretsiz kart alternatifi sunmaması veya kesinti hakkında müşteriyi bilgilendirmemesi hâlinde iade kararı verilmektedir. Tüketiciler, haksız kart aidatlarını öncelikle banka müşteri hizmetlerinden talep edebilir, sonuç alınamazsa Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yapabilir.

Ters İbraz (Chargeback) Süreci

Ters İbrazın Tanımı

Chargeback, yani ters ibraz, kart sahibi tarafından yapılan bir işlemin belirli koşullarda geri döndürülmesidir. Bu mekanizma, özellikle hatalı, izinsiz veya dolandırıcılık niteliği taşıyan işlemlerde tüketiciyi korur. Ters ibraz işlemleri, uluslararası kart kuruluşlarının (Visa, Mastercard vb.) kuralları çerçevesinde yürütülür ve bankalar bu süreçte aracı konumundadır.

Hangi Durumlarda Chargeback Talep Edilebilir?

Bir kart sahibinin chargeback talebinde bulunabilmesi için işlemin belirli koşulları taşıması gerekir. En yaygın senaryolar şunlardır:

• Kart sahibinin rızası olmadan yapılan bir harcama (yetkisiz işlem)
• Alınan hizmetin hiç sunulmaması veya malın teslim edilmemesi
• Ürün veya hizmetin açıklamaya aykırı çıkması
• İptal edilen bir işlemin ücretinin iade edilmemesi
• Tekrarlayan (duplicated) işlem hatası

Kart sahibi, bu gibi durumlarda önce kendi bankasına (kartı veren kuruluşa) yazılı başvuruda bulunur. Banka, itirazı aldıktan sonra POS işlemini gerçekleştiren işyeri bankasına (acquirer) iletir. Her iki banka, Visa/Mastercard kurallarına göre belirlenen sürelerde yanıt vermek zorundadır. Genellikle süreç 45 ila 120 gün arasında sonuçlanır.

Ters İbrazda Belgelerin Önemi

Chargeback sürecinde belgelendirme son derece kritiktir. Tüketicinin, işlemle ilgili dekontu, alışveriş kaydını, iptal talebini ve varsa e-posta yazışmalarını ibraz etmesi gerekir. Banka, yeterli kanıt bulunmazsa talebi reddedebilir. Ancak banka red kararı verse dahi, tüketici Tüketici Hakem Heyeti veya Tüketici Mahkemesi nezdinde ikinci bir yasal başvuru hakkına sahiptir.

Haksız Kesintilere Karşı Başvuru Süreçleri

1. Aşama: Bankaya Yazılı Başvuru

Tüketicinin ilk adımı, doğrudan bankaya başvuru yapmaktır. Yazılı başvuru, hem banka şubesine dilekçe ile hem de elektronik ortamda internet bankacılığı üzerinden yapılabilir. Banka, 20 iş günü içinde yanıt vermekle yükümlüdür. Bu süre içinde herhangi bir çözüm sunulmazsa ikinci aşamaya geçilir.

2. Aşama: BDDK ve Tüketici Hakem Heyeti

Bankacılık sektörü, doğrudan BDDK’nın denetimindedir. BDDK, sistemsel ihlaller ve mevzuata aykırı uygulamalarda müdahale eder. Ancak bireysel para iadesi taleplerinde Tüketici Hakem Heyetleri yetkilidir. 2025 yılı itibarıyla, 104.000 TL’ye kadar olan uyuşmazlıklar için Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yapılabilir. Bu miktarın üzerindeki talepler için Tüketici Mahkemeleri görevlidir.

3. Aşama: Tüketici Mahkemesi ve Arabuluculuk

Bankayla yapılan görüşmeler ve Hakem Heyeti süreci sonuç vermezse, tüketici son çare olarak mahkemeye başvurabilir. 2023’te yürürlüğe giren zorunlu arabuluculuk uygulaması gereği, doğrudan dava açmadan önce arabuluculuk aşaması tamamlanmalıdır. Arabulucu, tarafların uzlaşmasını hedefler; uzlaşma sağlanamazsa dava aşamasına geçilir. Mahkeme kararıyla birlikte haksız kesintinin iadesi, yasal faiziyle birlikte hüküm altına alınır.

Bankacılık Şikayetlerinde Sık Karşılaşılan Durumlar

Yıllık Kart Ücretine Ek Olarak Sigorta Primleri

Birçok tüketici, kredi kartı veya kredi işlemleri sırasında istemeden sigorta primlerine dahil edilmektedir. Bankalar, tüketiciye “zorunlu hayat sigortası” adı altında poliçeler düzenleyebilmekte; ancak 6502 sayılı Kanun gereği hiçbir tüketici, açık onayı olmadan sigorta yaptırılamaz. Bu tür kesintiler de iade edilebilir niteliktedir.

Limit Aşım Ücretleri ve Faiz Kesintileri

Kredi kartı limitinin aşılması durumunda alınan ücretler de çoğu zaman tartışmalıdır. Tüketici, limitinin artırılmasını istememişse, limit aşımına neden olan bankadır. Dolayısıyla bu durumda kesilen limit aşım ücreti hukuka aykırıdır. Aynı şekilde, gecikme faizi de yalnızca yasal oranda uygulanabilir; banka, sözleşmeye dayanarak dahi fahiş faiz uygulayamaz.

Vadesiz Hesapta Hatalı Kesintiler

Vadesiz hesap, bankanın tüketiciye temel hizmet sunmak zorunda olduğu hesaptır. Bu hesaplarda düzenli olarak para bulundurma zorunluluğu yoktur. Buna rağmen bankalar, düşük bakiye nedeniyle “hesap bakım ücreti” tahsil edemez. Ayrıca, otomatik ödeme talimatı bulunan hesaplardan yapılan yanlış tahsilatlar da haksız işlem kapsamındadır.

Yabancı Para İşlemlerinde Kur Farkı Kesintileri

Dövizle yapılan işlemlerde bankalar genellikle “spread” olarak bilinen alış-satış farkından kazanç sağlar. Ancak bu farkın makul sınırları aşması, rekabet hukukuna aykırı bir durum yaratabilir. Bankanın döviz işleminden aldığı fark, BDDK veya Rekabet Kurumu nezdinde şikayet konusu olabilir. Özellikle kredi kartıyla yapılan yurt dışı harcamalarda, döviz kurunun belirlenme biçimi şeffaf olmalıdır.

Tüketici Haklarını Etkili Şekilde Kullanma Stratejileri

Belgeleri Toplamak

Her türlü şikayet süreci, belgeyle desteklendiğinde etkili olur. Banka ekstreleri, e-posta yazışmaları, çağrı merkezi kayıtları ve dekontlar mutlaka saklanmalıdır. Bu belgeler hem Hakem Heyeti hem de mahkeme aşamasında delil niteliği taşır.

Elektronik Başvuru Kanalları

E-Devlet platformu üzerinden Tüketici Hakem Heyeti başvurusu yapılabilmektedir. Ayrıca, BDDK’nın resmi internet sitesinde “BDDK Şikayet Formu” aracılığıyla bankacılık işlemleriyle ilgili doğrudan bildirim yapılabilir. Bu elektronik kanallar, posta veya fiziki başvurulara kıyasla çok daha hızlı sonuç verir.

Yargı Kararlarını Takip Etmek

Tüketici uyuşmazlıklarında Yargıtay kararları, gelecekteki benzer davalar için emsal teşkil eder. Özellikle haksız masraf ve aidat iadesi davalarında son yıllarda verilen kararlar, tüketici lehine ciddi bir içtihat birliği yaratmıştır. Güncel kararları takip etmek, hak arama sürecinde önemli bir avantaj sağlar.

Profesyonel Destek Almak

Her ne kadar şikayet süreci basit görünse de, özellikle yüksek meblağlı uyuşmazlıklarda profesyonel destek almak süreci hızlandırır. Finansal hukuk alanında uzman danışmanlar, başvuru metinlerinin hazırlanmasında ve delil toplama aşamasında stratejik katkı sağlar. Hakem heyetinde doğru argümanları sunmak, çoğu zaman sonucu belirler.

Bankalar İçin Uyum ve Müşteri Deneyimi Perspektifi

Bankacılık sektörü açısından da şikayetlerin azaltılması, müşteri memnuniyetini artırmanın temel yoludur. BDDK ve Türkiye Bankalar Birliği, her yıl yayımladığı istatistiklerle bankacılık şikayetlerinin dağılımını analiz eder. Bu raporlar, özellikle aidat ve masraf kesintilerinin en fazla şikayet edilen kalemler olduğunu göstermektedir.

Bankaların, müşteri sözleşmelerini sadeleştirmesi, ücretlendirme tablolarını açık biçimde yayımlaması ve çağrı merkezlerini etkinleştirmesi, şikayetlerin azalmasında önemli rol oynar. Dijital dönüşümle birlikte, yapay zekâ destekli şikayet analiz sistemleri de artık yaygınlaşmaktadır. Bu sistemler, olası ihlalleri erken tespit ederek hem bankayı hem de müşteriyi koruma işlevi görür.

Finansal Okuryazarlık ve Hak Bilinci

Bankacılık işlemleri, çoğu zaman teknik terimler ve karmaşık prosedürlerle doludur. Tüketicilerin haklarını koruyabilmesi, bu terimleri doğru anlamasından geçer. “Aidat”, “komisyon”, “faiz oranı”, “erken kapama ücreti” gibi kavramların farkında olmak, haksız kesintilerin önüne geçmenin en etkili yoludur. Banka, sözleşmelerinde her bir ücret kalemini açıkça belirtmek zorundadır; ancak tüketicinin de bilinçli hareket etmesi gerekir.

Finansal okuryazarlığın artmasıyla birlikte, bankacılık şikayetlerinin niteliği değişmiştir. Artık kullanıcılar yalnızca “iade” talep etmiyor, aynı zamanda mevzuata aykırı uygulamaların sistematik hâle gelmesini de sorguluyor. Bu bilinç, bankacılık sektöründe şeffaflığın artmasını sağlayan en güçlü toplumsal mekanizmadır.

Elektronik Para ve Dijital Bankacılık Şikayetleri

Dijital bankacılık uygulamalarının artışı, yeni şikayet türlerini de beraberinde getirmiştir. Sanal POS’lardan yapılan haksız çekimler, mobil uygulama hataları veya dijital cüzdan komisyonları artık klasik bankacılık sorunlarının yanına eklenmiştir. Bu tür durumlarda da aynı mevzuat geçerlidir. Elektronik para kuruluşları da BDDK denetimine tabidir ve tüketiciler, bu kuruluşlara karşı da Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurabilir.

Ayrıca, ters ibraz süreçleri artık yalnızca kredi kartı işlemleriyle sınırlı değildir. Sanal kart, dijital cüzdan ve ön ödemeli kart işlemlerinde de chargeback hakkı kullanılabilir. Önemli olan, işlemin dayanağı olan sözleşmenin incelenmesi ve haksızlığın belgelenebilmesidir. Özellikle mobil ödeme servisleri veya QR kod üzerinden yapılan işlemlerde, hata veya yetkisiz işlem yaşandığında aynı “ters ibraz” süreci işletilebilir. Tüketici, dijital kanallarda yaptığı her ödeme için bankadan işlem onay kaydını isteyebilir. Bu kayıtlar, olası bir uyuşmazlıkta delil olarak büyük önem taşır.

İşletmelerin Bankacılık Şikayetlerinde Dikkat Etmesi Gereken Noktalar

Tüketicilerin yanı sıra küçük işletmeler ve serbest meslek sahipleri de bankalarla yoğun bir ilişki içindedir. Özellikle sanal POS sözleşmelerinde yapılan komisyon kesintileri, bloke süreleri ve haksız teminat talepleri sıkça gündeme gelir. Bankalar, ticari müşterilere karşı da iyi niyetli davranmak zorundadır. Türk Ticaret Kanunu’na göre ticari işler dahi dürüstlük ilkesiyle yürütülmelidir. Dolayısıyla, sözleşmede açıkça belirtilmeyen bir kesinti veya tek taraflı değişiklik, haksız şart olarak değerlendirilebilir.

Ticari hesap sahipleri, tüketici sıfatına girmeseler de “haksız rekabet” veya “haksız şart” hükümlerine dayanarak dava açabilirler. Özellikle yüksek POS komisyonları veya anlaşmaya aykırı tahsilatlar için Tüketici Hakem Heyeti yerine doğrudan Ticaret Mahkemesi’nde başvuru yapılması gerekir.

Sanal POS ve Komisyon Şikayetleri

POS cihazı veya sanal POS kullanımı sırasında bankaların uyguladığı komisyon oranları serbesttir; ancak bankanın bilgilendirme yükümlülüğü vardır. Komisyon oranının müşteriyle paylaşılmaması veya sözleşme dışında artırılması, bankanın sözleşmeye aykırı davrandığını gösterir. İşletmeler, bu tür uygulamalarda haksız tahsil edilen bedellerin iadesini hem bankaya hem de Türkiye Bankalar Birliği Bireysel Müşteri Hakem Heyeti’ne başvurarak talep edebilir.

Bankacılık Şikayetlerinde Delil Olarak Kullanılabilecek Belgeler

• Banka dekontları ve hesap özetleri
• E-posta yazışmaları, SMS bildirimleri
• İşlem tarihlerini gösteren ekran görüntüleri
• Çağrı merkezi kayıtları (talep edilmesi hâlinde bankadan alınabilir)
• İptal veya iade talebi yazışmaları
• Ürün veya hizmetle ilgili fatura ya da teslim belgesi

Bu belgelerin eksiksiz şekilde sunulması, Tüketici Hakem Heyeti veya mahkeme sürecinde ispat yükünü büyük ölçüde kolaylaştırır. Belgeler elektronik ortamda alınmış olsa bile, geçerlilik açısından herhangi bir sakınca yoktur. E-imza veya kayıtlı e-posta (KEP) üzerinden yapılan bildirimler, resmi delil niteliğindedir.

Bankaların Sorumluluk Alanı

Bankaların tüketicilere karşı sorumluluğu sadece işlem güvenliğiyle sınırlı değildir. 5411 sayılı Bankacılık Kanunu uyarınca, bankalar müşterilerine sundukları tüm ürün ve hizmetlerde şeffaflık, bilgilendirme ve hesap verebilirlik ilkelerine uymak zorundadır. Bu kapsamda, müşteriye sunulan bilgilendirme metinlerinin açık, sade ve anlaşılır olması gerekir. Aksi hâlde yapılan kesinti veya uygulama geçersiz kabul edilir.

Bankalar ayrıca, müşterinin şikayetini almaktan imtina edemez. Her banka, müşteri şikayetlerini değerlendirmek üzere iç denetim ve uyum birimlerinde bir “müşteri ilişkileri merkezi” kurmak zorundadır. Bu merkezler, 20 iş günü içinde yanıt vermezse, mevzuat gereği tüketici doğrudan Tüketici Hakem Heyeti’ne veya BDDK’ya başvurabilir.

Bankanın İspat Yükümlülüğü

Yargıtay’ın birçok kararında, “hizmetin verildiğini ispat yükü bankaya aittir” ilkesine vurgu yapılmıştır. Tüketici, hizmetten yararlanmadığını beyan ettiğinde, bankanın söz konusu hizmeti sunduğunu belgelemek zorundadır. Örneğin, “SMS bilgilendirme ücreti” veya “hesap işletim ücreti” gibi kalemlerde, bankanın gerçekten bu hizmeti verdiğini ve müşterinin bunu talep ettiğini kanıtlaması gerekir.

Şikayet Sürecinde Dikkat Edilmesi Gereken Hukuki Ayrıntılar

Yazılı Başvuru ve Süreler

Haksız kesintiye uğrayan tüketici, bankaya yazılı olarak başvurduğu tarihten itibaren 20 iş günü içinde yanıt alamazsa Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurabilir. Hakem Heyeti’ne başvuruda bulunmak için herhangi bir avukat zorunluluğu yoktur. Başvurular e-Devlet üzerinden tamamen ücretsiz olarak yapılabilir.

Ancak, özellikle yüksek meblağlı (2025 yılı itibarıyla 104.000 TL üzeri) talepler için Tüketici Mahkemesi’ne dava açılmalıdır. Bu durumda zorunlu arabuluculuk süreci devreye girer. Arabuluculukta uzlaşma sağlanamazsa dava açılarak sürece devam edilir.

Delil Niteliği Taşıyan İletişimler

Bankayla yapılan görüşmelerde mümkünse yazılı iletişim tercih edilmelidir. Telefonla yapılan görüşmelerde müşteri temsilcisine, “görüşmenin kayıt altına alınmasını kabul ediyorum” ibaresiyle onay verilmelidir. Bu kayıtlar, ileride doğabilecek uyuşmazlıklarda hem tüketici hem de banka açısından resmi belge niteliğindedir.

Şikayetlerin Reddedilmesi Hâlinde Alternatif Yollar

Bazı durumlarda banka, tüketici şikayetini “mevzuata uygun işlem yapıldığı” gerekçesiyle reddedebilir. Bu durumda tüketici, doğrudan BDDK Şikayet Portalı üzerinden başvuru yapabilir. BDDK, başvuruyu inceledikten sonra ilgili bankadan savunma ister ve gerekirse idari yaptırım uygular. Ayrıca, Türkiye Bankalar Birliği (TBB) Bireysel Müşteri Hakem Heyeti de sektörel bazda hızlı karar verebilen bir diğer platformdur.

Yargıtay Kararlarından Örnekler ve Eğilimler

Yargıtay 13. Hukuk Dairesi’nin 2017/2058 sayılı kararında, “tüketiciden alınan kredi kartı üyelik ücretinin hizmet karşılığı olmadığı” belirtilmiş ve iade hükmü verilmiştir. Benzer şekilde, 2020 yılında verilen bir başka kararda, “tüketicinin açık rızası olmadan yapılan sigorta kesintilerinin hukuka aykırı olduğu” vurgulanmıştır.

Bu kararlar, bankacılık işlemlerinde tüketici lehine bir içtihat birliği oluşturmuştur. Özellikle kredi dosya masrafları, sigorta kesintileri ve kart aidatları konusunda mahkemelerin eğilimi nettir: Banka, sunduğu hizmetin gerçekten fayda sağladığını ispat edemiyorsa, tahsil ettiği bedel haksız kazanç kapsamına girer.

Tüketicinin Bilinçli Hareket Etmesi İçin Uygulanabilir Öneriler

• Banka hesabı veya kredi kartı açarken sözleşmeyi mutlaka okuyun. Ücret kalemlerini tek tek kontrol edin.
• Her ay hesap özetinizi inceleyin. Hatalı bir kesinti varsa hemen yazılı olarak itiraz edin.
• Mobil bankacılık bildirimlerini kapatmayın. Bu bildirimler izinsiz işlemleri tespit etmenizi kolaylaştırır.
• Banka personeli tarafından sözlü verilen bilgileri mutlaka e-posta yoluyla yazılı olarak isteyin.
• Yıllık aidat veya masraf kesintisi yapıldığında, önce müşteri hizmetlerine başvurun; çözülmezse Hakem Heyeti’ne gidin.
• Kredi çekerken, bankanın zorunlu sigorta dışında başka bir poliçe düzenleyip düzenlemediğini kontrol edin.
• Herhangi bir şikayetiniz olduğunda, BDDK’nın online şikayet formunu doldurarak resmi kayda geçirin.
• Hakem Heyeti kararlarının bağlayıcı olduğunu ve uygulanmaması hâlinde icra takibi yapılabileceğini unutmayın.

Finansal Kurumlarla Sağlıklı İletişim Kurmak

Tüketici ile banka arasındaki iletişim, çoğu zaman yanlış anlamalar nedeniyle tıkanmaktadır. Bankaların standart şikayet yanıtları, genellikle mevzuat atıfları içerir ve çoğu kişi bu cevapların bağlayıcı olduğunu zanneder. Oysa, bankanın “işlem mevzuata uygundur” şeklindeki yanıtı kesin hüküm değildir. Tüketici bu yanıtla bağlı değildir ve hak arama yollarını aynı kararlılıkla sürdürebilir.

Sağlıklı bir iletişim için bankaya gönderilen yazışmalar net, kısa ve belgelerle desteklenmiş olmalıdır. Örneğin, “20.02.2025 tarihinde hesabımdan iznim dışında 120 TL kesilmiştir, bu kesintinin dayanağını yazılı olarak bildirmenizi ve iadesini talep ederim” gibi net ifadeler içeren dilekçeler, süreci hızlandırır. Banka, bu tür dilekçelere 15-20 iş günü içinde yanıt vermek zorundadır.

Geleceğe Yönelik Öngörüler: Dijital Denetim ve Müşteri Hakları

Finans teknolojilerinin gelişmesiyle birlikte, bankacılık şikayetlerinin çözüm süreci de dijitalleşmektedir. Yapay zekâ destekli otomatik şikayet sınıflandırma sistemleri, müşteri sorunlarını daha kısa sürede ilgili birimlere yönlendirmekte ve çözüm oranını artırmaktadır. BDDK’nın 2025 itibarıyla devreye aldığı “Dijital Hakem Platformu” ile tüketici, şikayetini online ortamda doğrudan bankaya iletebilmekte ve yanıt süresi anlık olarak takip edilebilmektedir.

Yakın gelecekte, her bankanın şikayet yönetimi politikası BDDK tarafından denetlenebilir hâle gelecektir. Bu sayede, “müşteri memnuniyeti” yalnızca pazarlama kriteri olmaktan çıkacak; aynı zamanda yasal bir yükümlülük niteliği kazanacaktır. Tüketiciler için bu gelişme, daha adil, şeffaf ve erişilebilir bir bankacılık düzeninin habercisidir.

Bankacılık şikayetleri artık bireysel bir sorun değil, finansal sistemin genel güvenilirliği açısından da temel bir göstergedir. Bu nedenle hem tüketicilerin hem de bankaların karşılıklı hak ve yükümlülüklerinin bilincinde hareket etmesi, sektörde kalıcı güvenin inşa edilmesi için zorunludur.