Zorunlu Arabuluculuk ve Tüketici Davaları: Hangi Uyuşmazlıkta Hangi Yol?

Türkiye’de son yıllarda yargı sisteminde önemli değişiklikler yaşanmıştır. Bu değişikliklerin başında, mahkemeye gitmeden önce tarafları uzlaştırmayı amaçlayan zorunlu arabuluculuk düzenlemesi gelir. Özellikle tüketici uyuşmazlıklarında artık dava açmadan önce arabulucuya başvurmak zorunlu hâle gelmiştir. Bu sistem, mahkemelerin iş yükünü azaltmayı, taraflar arasında daha hızlı ve dostane bir çözüm sağlamayı hedeflemektedir. Ancak hangi uyuşmazlıkların arabuluculuk kapsamına girdiği, hangi durumlarda doğrudan dava açılabileceği, tüketiciler için zaman zaman kafa karıştırıcı olabilmektedir.

Arabuluculuk Nedir?

Arabuluculuk, iki taraf arasında ortaya çıkan bir uyuşmazlığı tarafsız bir üçüncü kişi olan arabulucu aracılığıyla çözme yöntemidir. Arabulucu, taraflara çözüm önermez, hüküm vermez, yalnızca tarafların anlaşmasına yardımcı olur. Amaç, yargıya taşınmadan, kısa sürede, daha az maliyetle ve dostane bir şekilde uyuşmazlığın çözüme kavuşturulmasıdır.

Arabuluculuk 2013 yılında yürürlüğe giren 6325 sayılı Hukuk Uyuşmazlıklarında Arabuluculuk Kanunu ile Türk hukuk sistemine girmiştir. İlk başlarda ihtiyari (isteğe bağlı) olan arabuluculuk, zaman içinde bazı uyuşmazlıklar için zorunlu hâle getirilmiştir. İş, ticaret ve tüketici hukuku alanlarında mahkemeye gitmeden önce arabulucuya başvurmak artık yasal bir zorunluluktur.

Zorunlu Arabuluculuk Ne Zaman Uygulanır?

Kanuna göre, taraflar arasında tüketici işlemlerinden doğan uyuşmazlıklarda dava açmadan önce arabuluculuk sürecine başvurmak gerekir. Bu kural, 28 Temmuz 2020 tarihinde yürürlüğe giren 7251 sayılı Kanun ile getirilmiştir. Artık, tüketici mahkemesinde açılacak her türlü alacak ve tazminat davası için arabuluculuk ilk şarttır.

Arabuluculuk Zorunlu Olan Uyuşmazlıklar

• Kredi kartı aidatı, hesap işletim ücreti, haksız kesinti iadesi
• Kargo, e-ticaret veya hizmet sözleşmesinden kaynaklanan zararlar
• Ayıplı mal veya hizmet nedeniyle maddi/manevi tazminat talepleri
• Tatil, konaklama veya ulaşım sözleşmelerinden doğan uyuşmazlıklar
• Elektronik eşya, cep telefonu, beyaz eşya gibi ürünlerde garanti kapsamı uyuşmazlıkları
• Bankacılık, sigortacılık veya abonelik sözleşmelerinden doğan para iadesi talepleri

Bu tür uyuşmazlıklar için tüketici doğrudan dava açarsa, mahkeme davayı usulden reddeder ve önce arabuluculuk başvurusunda bulunmasını ister. Bu durumda zaman kaybı yaşanmaması için dava açmadan önce mutlaka arabulucuya başvurulmalıdır.

Arabuluculuk Kapsamı Dışında Kalan Durumlar

• Tüketici Hakem Heyeti sınırının altındaki uyuşmazlıklar (104.000 TL’ye kadar olan uyuşmazlıklar)
• İcra takibine itiraz edilmesi gibi icra hukuku konuları
• İdari nitelikteki işlemler (örneğin belediye hizmetlerinden doğan şikayetler)
• Tüketici örgütlerinin açtığı toplu davalar (örneğin bir markaya karşı açılan toplu tazminat davası)

Bu durumlarda doğrudan Tüketici Hakem Heyeti’ne veya ilgili mahkemeye başvurulabilir. Arabuluculuk, yalnızca bireysel tüketici uyuşmazlıklarında zorunludur.

Arabuluculuk Süreci Nasıl İşler?

1. Başvuru

Arabuluculuk süreci, tüketicinin yaşadığı yer veya karşı tarafın (örneğin şirketin) merkezinin bulunduğu yerdeki adliye arabuluculuk bürosuna yapılacak başvuru ile başlar. Başvuru ücretsizdir. Taraflardan birinin başvurusu yeterlidir, diğer tarafın rızası aranmaz. Arabuluculuk bürosu, sistem üzerinden kayıtlı bir arabulucu atar.

2. Arabulucunun Görevlendirilmesi

Atanan arabulucu, en kısa sürede taraflarla iletişime geçer ve ilk toplantı tarihini belirler. Toplantı genellikle bir hafta içinde yapılır. Arabulucu, süreci en fazla 6 hafta içinde sonuçlandırmak zorundadır. Zorunlu hâllerde bu süre en fazla 2 hafta uzatılabilir.

3. Görüşme ve Uzlaşma

Taraflar, arabulucu eşliğinde bir araya gelir. Arabulucu tarafsızdır ve yalnızca uzlaşmayı kolaylaştırır. Taraflar ister aynı salonda, isterse ayrı ayrı görüşme talep edebilir. Arabulucu, tarafların menfaatlerini dengeleyerek bir çözüm zemini oluşturur. Eğer taraflar anlaşmaya varırsa, bu anlaşma bir tutanakla kayıt altına alınır.

4. Anlaşma Belgesi

Anlaşma belgesi, her iki tarafın imzasıyla geçerlilik kazanır. Taraflar isterlerse bu belgeyi mahkeme onayına sunabilir. Mahkemece onaylanan arabuluculuk anlaşması, ilam hükmündedir. Yani, mahkeme kararı gibi bağlayıcıdır ve doğrudan icra takibine konu edilebilir.

5. Anlaşmazlık Hâlinde

Eğer taraflar uzlaşamazsa, arabulucu bir “anlaşamama tutanağı” düzenler. Bu tutanak dava şartı niteliğindedir. Tüketici, ancak bu tutanakla birlikte mahkemeye başvurabilir. Tutanak olmadan açılan davalar, usulden reddedilir.

Arabuluculuk Sürecinde Ücret ve Masraflar

Tüketici uyuşmazlıklarında arabuluculuk ücreti, devlet tarafından belirlenen tarifeye göre hesaplanır. Eğer taraflar anlaşırsa, ücret kural olarak taraflarca eşit şekilde ödenir; anlaşma olmazsa ilk iki saate kadar olan görüşme ücreti Adalet Bakanlığı bütçesinden karşılanır. Bu yönüyle sistem, tüketiciyi mali açıdan koruma altına almıştır. Ayrıca arabulucular, devlet denetiminde çalıştığı için keyfî ücret talep edemez.

Arabuluculuk ile Mahkeme Sürecinin Karşılaştırılması

Ölçüt	Arabuluculuk	Tüketici Mahkemesi
Başvuru Şekli	Adliyedeki Arabuluculuk Bürosu’na dilekçe ile	Mahkeme kalemine dilekçe ile
Süre	6-8 hafta	6 ay - 2 yıl arası
Masraf	İlk 2 saat ücretsiz	Harç ve bilirkişi ücretleri vardır
Gizlilik	Gizli ve özel oturumlarda yapılır	Alenidir, duruşmalar kamuya açıktır
Karar Türü	Anlaşma belgesi	Mahkeme kararı
Bağlayıcılık	Mahkemece onaylanırsa ilam niteliğinde	Kesin hüküm oluşturur
İtiraz Hakkı	Taraflar anlaşmışsa itiraz edilemez	İstinaf veya temyiz mümkündür

Bu tablo, arabuluculuğun çoğu durumda daha hızlı, ekonomik ve etkili bir çözüm yolu olduğunu göstermektedir. Özellikle küçük ve orta ölçekli uyuşmazlıklarda, mahkemeye gitmeden çözüm sağlanması hem tüketici hem de şirket açısından zaman kazandırır.

Arabuluculukta Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar

• Arabuluculuk başvurusunda bulunurken tüm belgeler (dekont, sözleşme, yazışmalar) hazır olmalıdır.
• Taraflar isterse vekil aracılığıyla temsil edilebilir, ancak avukat zorunlu değildir.
• Arabuluculuk sürecinde sunulan beyanlar, ileride mahkemede delil olarak kullanılamaz. Bu nedenle taraflar rahatlıkla müzakere edebilir.
• Anlaşmaya varıldığında, metin açık, anlaşılır ve kapsamlı yazılmalıdır. Belirsiz ifadeler ileride yeni uyuşmazlıklara yol açabilir.

Tüketici Hakem Heyeti ile Arabuluculuk Arasındaki Fark

Tüketici Hakem Heyeti, 104.000 TL’ye kadar olan uyuşmazlıklarda görevli idari bir kuruldur. Başvurular e-Devlet üzerinden ücretsiz yapılır ve genellikle 6 ay içinde sonuçlanır. Arabuluculuk ise, bu miktarın üzerindeki uyuşmazlıklarda zorunlu bir ön aşamadır. Hakem Heyeti kararına karşı itiraz etmek isteyen taraf, dava açmadan önce arabulucuya başvurmak zorundadır.

Yani küçük miktarlı uyuşmazlıklar için Tüketici Hakem Heyeti; daha yüksek meblağlı, karmaşık veya sözleşmeye dayalı uyuşmazlıklar için arabuluculuk ve mahkeme süreci tercih edilmelidir.

Arabuluculuk Sürecinde Başarılı Olmanın Yolları

Belgeleri Profesyonelce Hazırlamak

Arabulucuya sunulacak dosyada sadece şikayet değil, şikayeti ispatlayan belgeler de yer almalıdır. Banka dekontu, fatura, çağrı merkezi kayıtları veya garanti belgesi gibi belgeler uyuşmazlığın ciddiyetini gösterir. Arabulucu, tarafların belgeleri net şekilde sunmasını bekler.

İletişim Dilini Doğru Kurmak

Arabuluculuk, yargılama değil uzlaşma sürecidir. Bu nedenle taraflar, haklılıklarını ispatlamaktan ziyade karşılıklı çözüm üretmeye odaklanmalıdır. Tüketici, talebini net, ölçülü ve belgelerle destekleyerek dile getirmelidir. Saldırgan veya duygusal bir tutum, karşı tarafın uzlaşma eğilimini azaltabilir.

Uzlaşma Teklifini Yazılı Hâle Getirmek

Taraflar arabuluculuk sürecinde uzlaşma sağlarsa, anlaşma metni mutlaka yazılı olarak hazırlanmalıdır. “Taraflar anlaştı” ibaresi yeterli değildir; hangi bedelin ne şekilde ödeneceği, hangi tarihe kadar yerine getirileceği, olası ihlallerin yaptırımı açıkça belirtilmelidir. Bu metin, tarafların rızasıyla mahkemeye sunularak onaylanır ve bağlayıcı hâle gelir.

Arabuluculukta Uzlaşmanın Avantajları

• Zaman tasarrufu sağlar; dava sürecine göre çok daha kısa sürer.
• Masrafsız veya düşük maliyetlidir, ilk iki saat ücretsizdir.
• Taraflar arasındaki ticari veya sosyal ilişki bozulmaz.
• Anlaşmaya varıldığında, ilam hükmünde belgeyle kesin çözüm sağlanır.
• Tarafların kendi çözümünü üretmesi, mahkeme kararına kıyasla daha kalıcı bir memnuniyet sağlar.

Arabuluculukta Sık Yapılan Hatalar

• Eksik veya yanlış belgelerle başvuru yapılması
• Yalnızca “iade istiyorum” gibi belirsiz taleplerin belirtilmesi
• Toplantıya katılmamak veya vekil göndermemek
• Karşı tarafın teklifine yanıt vermemek
• Anlaşma metninin hukuken yetersiz hazırlanması

Bu hatalar sürecin başarısız olmasına ve yeniden dava açılmasına yol açabilir. Tüketicinin hazırlıklı ve bilinçli olması, arabuluculukta başarı oranını doğrudan artırır.

Arabuluculuk Sonrası Mahkeme Aşaması

Arabuluculukta uzlaşma sağlanmazsa, tüketici “anlaşamama tutanağı” ile mahkemeye başvurabilir. Bu tutanak olmadan dava açılamaz. Tüketici Mahkemesi, tarafların arabuluculuk sürecinde sunduğu belgeleri değerlendirir ve genellikle ek inceleme istemeden karar verir. Mahkeme, haksız uygulamanın varlığı hâlinde tüketicinin zararını, yasal faizleriyle birlikte tazmin eder.

Mahkeme kararlarının uygulanmaması hâlinde tüketici, icra dairesine başvurarak kararı doğrudan icra ettirebilir. Bu noktada arabuluculuk veya dava masrafları da karşı taraftan tahsil edilir.

Tüketici Uyuşmazlıklarında Doğru Yol Haritası

1. Önce firmaya veya bankaya yazılı şikayet ile başvur.
2. Cevap alınamazsa Tüketici Hakem Heyeti veya Arabuluculuk yolunu seç.
3. Uyuşmazlık 104.000 TL üzerindeyse arabuluculuk zorunludur.
4. Uzlaşma olmazsa “anlaşamama tutanağı” ile dava aç.
5. Karar sonrası icra aşamasına geç.

Bu sıralama, tüketici haklarını korumanın yasal ve en etkili yoludur. Gereksiz masraflar ve zaman kaybı yaşanmaması için süreç her zaman bu adımlarla ilerlemelidir.

Arabuluculuk Sisteminin Toplumsal Etkisi

Arabuluculuk, sadece bireysel uyuşmazlıkların değil, toplumsal iletişimin de iyileştirilmesini hedefler. Taraflar, mahkeme yerine müzakereyi tercih ettiğinde, karşılıklı güven yeniden inşa edilir. Bu yaklaşım, hukuk sisteminin temel ilkesi olan “barışçıl çözüm” anlayışını güçlendirir. Tüketici uyuşmazlıklarında her yıl artan dosya sayısına rağmen, arabuluculuk uygulamaları sayesinde ortalama çözüm süresi birkaç haftaya kadar inmiştir. Bu da hem adaletin hızlanmasını hem de vatandaş memnuniyetinin artmasını sağlamıştır.

Uygulamada Karşılaşılan Güncel Sorunlar

Her ne kadar sistem teoride kusursuz görünse de, uygulamada bazı eksiklikler mevcuttur. Bazı arabulucular, bankalar veya büyük şirketler karşısında tüketicinin ekonomik dengesizliği nedeniyle müzakere sürecinde pasif kalabilmektedir. Bu nedenle, arabuluculuk görüşmelerine mümkünse hukuki bilgiye sahip bir vekil veya danışmanla katılmak, sürecin adil şekilde ilerlemesini sağlar. Ayrıca, arabulucuların tarafsızlık ve bağımsızlık ilkelerine sıkı biçimde uyması gerekmektedir. Adalet Bakanlığı’nın periyodik denetimleri, bu dengenin korunmasında büyük önem taşır.

Genel Değerlendirme

Modern hukuk düzenlerinde yargının temel işlevlerinden biri, toplumsal barışı sağlamaktır. Zorunlu arabuluculuk sistemi, mahkemeleri birer “son çare” hâline getirerek, tarafların kendi çözümlerini üretmelerini teşvik etmektedir. Tüketici uyuşmazlıklarında arabuluculuk, hem hızlı hem de ekonomik bir çözüm sunarken, taraflar arasında karşılıklı anlayışı da güçlendirmektedir. Banka, e-ticaret şirketi, servis sağlayıcı veya satıcı fark etmeksizin tüm ticari aktörler, artık tüketicilerin hak bilinci karşısında daha dikkatli hareket etmek zorundadır. Bu da uzun vadede piyasa dengelerinin tüketici lehine gelişmesini sağlamaktadır.

Arabuluculuk, mahkeme sisteminin bir alternatifi değil, tamamlayıcısıdır. Tarafların anlaşamadığı durumlarda dava açma hakkı her zaman saklıdır. Ancak çoğu uyuşmazlık, mahkemeye gitmeden, tarafların makul bir uzlaşma noktası bulmasıyla çözülebilmektedir. Bu yönüyle sistem, hem yargı sistemine nefes aldırmakta hem de toplumda uzlaşı kültürünü yerleştirmektedir.

Tüketiciler İçin Pratik Tavsiyeler

• Belgeleri eksiksiz toplayın: Banka dekontları, fatura, çağrı merkezi kayıtları ve yazışmalar en güçlü delillerdir.
• Süreleri takip edin: Bankadan yanıt alamazsanız 20 iş günü sonunda arabuluculuk başvurusu yapabilirsiniz.
• Anlaşma tekliflerini değerlendirin: Uygun bir uzlaşma bazen yıllarca sürecek bir davadan çok daha avantajlı olabilir.
• Hakem heyeti ve arabuluculuk farkını bilin: Küçük meblağlarda Hakem Heyeti, büyük meblağlarda arabuluculuk yolunu seçin.
• Arabuluculuk görüşmesine hazırlıklı gidin: Taleplerinizi önceden not alın, belgelerinizi düzenleyin.
• Görüşme tutanağını okuyun: Anlaşma metninde tüm detayların açık olduğundan emin olun.
• Yasal temsil hakkınızı kullanın: Karmaşık dosyalarda bir avukat veya danışmandan destek almak süreci hızlandırır.

Devletin Gözetimi ve BDDK Denetimi

Bankacılık, sigorta ve finans sektörü uyuşmazlıklarında arabuluculuk sistemiyle birlikte devlet denetimi de güçlendirilmiştir. BDDK, her yıl yayımladığı denetim raporlarında tüketici şikayetlerinin kategorik dağılımını açıklamakta, bankaların şikayet çözüm oranlarını kamuoyuna sunmaktadır. Bu sayede, her banka artık yalnızca finansal performansıyla değil, müşteri memnuniyet oranı ve şikayet çözüm süresi ile de değerlendirilmektedir.

BDDK ve Adalet Bakanlığı, arabulucuların eğitimi, denetimi ve performans ölçümünü düzenli olarak kontrol etmektedir. Bu sayede sistemin kötüye kullanılmasının önüne geçilmekte ve tüketici lehine karar oranları artmaktadır.

Dijital Arabuluculuk Dönemi

2025 yılı itibarıyla dijital arabuluculuk sistemi hayata geçirilmiştir. Artık tüketici, adliyeye gitmeden e-Devlet üzerinden arabuluculuk başvurusu yapabilmektedir. Tüm yazışmalar, toplantı davetleri ve anlaşma metinleri elektronik ortamda güvenli biçimde paylaşılmaktadır. Bu sistem, özellikle farklı şehirlerde yaşayan taraflar için büyük kolaylık sağlamaktadır.

Dijital arabuluculukta video konferans yöntemiyle yapılan görüşmeler, sesli ve görüntülü şekilde kaydedilebilir. Bu kayıtlar yalnızca denetim amacıyla tutulur ve tarafların rızası olmadan paylaşılmaz. Gelecekte yapay zekâ destekli arabuluculuk analizleriyle benzer uyuşmazlıklarda önerilen çözüm yollarının otomatik olarak sunulması planlanmaktadır.

Uygulamada Dikkat Çeken Örnek Uyuşmazlıklar

1. Hatalı Fatura Tahsilatı

Bir enerji şirketi, tüketicinin kapalı olan aboneliği üzerinden fatura kesmiştir. Tüketici şirkete itiraz etmiş ancak sonuç alamamıştır. Arabuluculuk aşamasında şirket hatasını kabul etmiş ve fatura bedelini iade etmeyi taahhüt etmiştir. Süreç 10 günde sonuçlanmıştır.

2. Kargo Gecikmesi Nedeniyle Zarar

E-ticaret platformu üzerinden alınan bir ürün, 25 gün boyunca teslim edilmemiştir. Tüketici arabuluculuk başvurusu yapmış, satıcı ve kargo firması toplantıya katılmıştır. Taraflar, ürün bedelinin iadesi ve manevi zarar için ek ödeme yapılması konusunda anlaşmıştır.

3. Banka Aidat İadesi

Tüketici, yıllık kart aidatı iadesi talebiyle arabulucuya başvurmuştur. Banka ilk etapta talebi reddetse de, geçmiş yıllardaki emsal kararlar sunulunca 3 yıllık aidat bedelini iade etmeyi kabul etmiştir. Arabuluculuk, mahkeme sürecine kıyasla çok daha kısa bir zamanda tüketici lehine sonuçlanmıştır.

4. Konut Kredisi Sigorta Kesintisi

Kredi çekerken habersiz şekilde yapılan sigorta kesintisi nedeniyle başlatılan arabuluculukta, banka poliçeyi iptal edip kesinti tutarını iade etmiştir. Bu örnek, arabuluculuk sürecinin yalnızca mal ve hizmet satışlarında değil, finansal işlemlerde de ne kadar etkili olduğunu göstermektedir.

Arabuluculuk Sistemi Üzerine Eleştiriler

Her ne kadar arabuluculuk süreci hızlı bir çözüm sunsa da, bazı eleştiriler de mevcuttur. Özellikle büyük şirketlerin temsilcilerinin profesyonel ekiplerle sürece katılması, bireysel tüketiciler açısından güç dengesizliği yaratabilmektedir. Bu nedenle Adalet Bakanlığı, 2024 yılında çıkardığı genelgeyle “tüketici dostu arabuluculuk ilkesi”ni yürürlüğe koymuştur. Bu ilke kapsamında arabulucular, ekonomik açıdan zayıf olan tarafın hak kaybı yaşamaması için özel hassasiyet göstermek zorundadır.

Ayrıca, bazı tüketiciler arabuluculuk sürecini bir “engel” olarak görebilmektedir. Oysa doğru belgelerle başvurulduğunda, arabuluculuk genellikle dava açmadan sonuç alınabilen bir mekanizmadır. Nitekim Adalet Bakanlığı verilerine göre, 2024 yılında tüketici arabuluculuğunda uzlaşma oranı %61’e ulaşmıştır.

Yeni Nesil Hukuk Anlayışı ve Uzlaşı Kültürü

Türkiye’de zorunlu arabuluculuk yalnızca bir hukuk reformu değil, aynı zamanda kültürel bir dönüşümdür. Toplumda uzun yıllar “hak aramak mahkemeye gitmekle olur” anlayışı hâkimdi. Oysa modern hukukta temel hedef, uyuşmazlığı çözmektir, “davayı kazanmak” değil. Bu fark, arabuluculuk sisteminin özünü oluşturur.

Tüketici uyuşmazlıklarında arabuluculuk, bireylerin kendi çözümünü üretmesine fırsat tanıyan katılımcı bir mekanizmadır. Her taraf, yargının soğuk dili yerine, empati ve müzakereyle haklarını savunma imkânı bulur. Bu da adaletin yalnızca mahkeme salonlarında değil, toplumsal ilişkilerde de var olmasını sağlar.

Son Dönem Eğilimleri ve Geleceğe Bakış

2025 itibarıyla Adalet Bakanlığı, arabuluculuk sistemine entegre “Çevrim İçi Hakem Heyeti Portalı” projesini başlatmıştır. Bu proje, tüketici başvurularının elektronik ortamda arabuluculukla entegre edilmesini sağlamaktadır. Böylece aynı uyuşmazlık hem Hakem Heyeti hem arabuluculuk ekranlarından takip edilebilmekte, tüm süreç tek dosya altında yürütülmektedir.

Önümüzdeki dönemde, arabuluculuk sisteminin yalnızca tüketici hukukunda değil, kiracı-ev sahibi ilişkileri, sigorta uyuşmazlıkları ve dijital platform hizmetlerinde de genişlemesi beklenmektedir. Bu durum, Türkiye’nin hukuk sistemini daha hızlı, erişilebilir ve vatandaş odaklı bir yapıya dönüştürecektir.

Zorunlu arabuluculuk artık yargı sürecinin ayrılmaz bir parçasıdır. Bir tüketici, bankayla, sigorta şirketiyle veya satıcıyla yaşadığı bir anlaşmazlıkta mahkemeye gitmeden önce uzlaşma masasına oturmayı bilirse, hem zamanını hem de enerjisini korur. Bu da çağdaş hukuk anlayışının en temel hedefi olan etkin adaletin somut bir yansımasıdır.