Kargo Gecikmesi ve Hasarlı Ürün: Haklarınız ve Örnek Dilekçe [2025]

Online alışveriş artık günlük yaşamın ayrılmaz bir parçası haline geldi. Ancak kargo gecikmeleri, kaybolan paketler veya hasarlı ürün teslimleri tüketicilerin en sık karşılaştığı sorunlar arasında. 2025 itibarıyla hem Tüketici Hakem Heyetleri hem de Ticaret Bakanlığı, bu konularda önemli düzenlemeler getirdi. Bir avukat ve tüketici hukuku uzmanı olarak, bu yazıda kargo gecikmesi ve hasarlı ürün teslimi durumunda sahip olduğunuz tüm hakları, yasal dayanakları ve pratik başvuru yollarını ayrıntılı şekilde anlatacağım.

Kargo Teslimatında Tüketicinin Yasal Konumu

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 9. maddesine göre satıcı, malı en geç 30 gün içinde teslim etmekle yükümlüdür. Satıcı, kargo şirketini aracı olarak kullanmakta ve sorumluluğu devretmemektedir. Dolayısıyla, “kargo firması geciktirdi” bahanesi tüketiciye karşı bir savunma değildir; ürünün zamanında tesliminden doğrudan satıcı sorumludur.

Kargo firmaları, 6102 sayılı Türk Ticaret Kanunu uyarınca “taşıyıcı” sıfatındadır. Taşıyıcı, teslim aldığı malı özenle muhafaza etmek, zamanında ve sağlam şekilde alıcıya ulaştırmak zorundadır. Ürün kaybolur, hasar görür veya geç teslim edilirse hem taşıyıcı hem de satıcı müteselsilen sorumlu olur.

Kargo Gecikmesinde Haklarınız

Teslim Süresi ve Gecikme Sınırı

Mesafeli satışlarda (internet üzerinden alışveriş) teslim süresi aksi belirtilmedikçe 30 gündür. Ancak birçok e-ticaret sitesi “3-5 iş günü” veya “aynı gün kargo” gibi taahhütlerde bulunur. Bu süreler sözleşmenin bir parçasıdır ve bağlayıcıdır. Teslim süresi aşıldığında tüketici, şu haklara sahiptir:

• Satış sözleşmesini feshetmek ve bedel iadesi talep etmek,
• Ürünün gecikmeli de olsa teslimini kabul etmek, ancak gecikmeden kaynaklı zararın tazminini istemek,
• Alternatif ürün veya kupon talep etmek (satıcı bu seçeneği sunuyorsa).

Yasal Dayanak

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin 9. maddesi, satıcının malı en geç 30 gün içinde teslim etmesini zorunlu kılar. Teslim süresi aşıldığında, tüketici tek taraflı olarak sözleşmeyi feshedebilir ve ödediği bedelin derhal iadesini talep edebilir.

Gecikme Durumunda Yapılması Gerekenler

1. Satıcıya e-posta veya uygulama içi mesaj yoluyla yazılı bildirim yapın. (Örneğin: “Siparişim 15 gündür kargoya verilmedi. Siparişi iptal edip ücret iadesi talep ediyorum.”)
2. Mesaj kayıtlarını saklayın; delil niteliğindedir.
3. İade süresi 14 günü aşarsa, Tüketici Hakem Heyetine başvurun.

Hasarlı Ürün Tesliminde Haklarınız

Ürün size ulaştığında dış ambalajı kontrol etme yükümlülüğünüz vardır. Ambalaj yırtık, ezilmiş veya ıslanmışsa, “tutanak tutmadan” ürünü teslim almayın. Çünkü imzalı teslim fişi, kargonun sağlam teslim edildiği yönünde karine oluşturur.

Teslim Anında Tespit Edilen Hasar

• Kargo görevlisine ürünü açtırarak hasarı fotoğraflayın.
• Kargo teslim tutanağına “Ürün hasarlı teslim edilmiştir” notunu düşüp imzalayın.
• Tutanağın bir örneğini isteyin; mümkünse fotoğrafını çekin.
• Ardından satıcıya aynı gün içinde hasar bildiriminde bulunun.

Teslim Sonrası Tespit Edilen Hasar

Bazı durumlarda hasar, ürün açıldıktan sonra fark edilir. Bu durumda 24 saat içinde kargo firmasına ve satıcıya bildirim yapılmalıdır. Kargo şirketleri genellikle 3 günlük süre tanır; bu süreden sonra yapılan başvuruları reddedebilir. Ancak Ticaret Bakanlığı’nın görüşüne göre, tüketici kusurlu çıkmadığı sürece bu süre bağlayıcı değildir.

Hasarlı Üründe Tüketici Hakları

6502 sayılı Kanun’un 11. maddesine göre ayıplı mal teslim edilen tüketici şu dört haktan birini seçebilir:

• Bedel iadesi (sözleşmeden dönme),
• Ürün değişimi,
• Ücretsiz onarım,
• Ayıp oranında indirim.

Tüketici bu haklardan birini seçtiğinde satıcı veya üretici, talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Seçim hakkı tamamen tüketiciye aittir; firma “sadece değişim yapabiliriz” diyemez.

İade Süreci

Tüketici, hasarlı ürün iadesinde kargo bedeli ödemez. Bedel, satıcı tarafından karşılanır. Kargo şirketi “iade ücreti alınır” diyemez; aksi durum Ticaret Bakanlığı tarafından idari para cezası kapsamındadır.

Kargo Firmasının Sorumluluğu

Türk Ticaret Kanunu’nun 875. maddesine göre taşıyıcı, taşıma sürecinde oluşan zararlardan sorumludur. Paket kaybolduysa, eksik çıktıysa veya hasar gördüyse, taşıyıcı firma zarar bedelini ödemek zorundadır. Ancak uygulamada tüketiciler genellikle satıcıya başvurduğundan, satıcı zararı karşılayıp daha sonra kargo firmasına rücu eder.

Sigortalı Gönderiler

Bazı kargolar sigortalı taşınır. Bu durumda tazminat talebi kargo firması nezdinde yapılabilir. Ancak sigorta kapsamına girmeyen hasarlar için doğrudan satıcıya başvurmak gerekir.

Kayıp veya Teslim Edilmeyen Ürün

Kargo firması ürünün kaybolduğunu bildirirse, tüketici ürünün bedelini satıcıdan talep eder. Satıcı, kargo firmasına başvurarak zararını daha sonra tahsil edebilir. Tüketicinin muhatabı her zaman satıcıdır; taşıyıcıyla sözleşmesi bulunmadığı için sorumluluğu yoktur.

Kayıp Durumunda Yapılması Gerekenler

1. Kargo takip sisteminde “teslim edildi” görünmesine rağmen ürün elinize ulaşmadıysa hemen firmaya yazılı bildirin.
2. Kargo firmasından “teslim evrakı” talep edin. (imza örneği)
3. İmzalar uyuşmuyorsa savcılığa suç duyurusu yapabilirsiniz (nitelikli dolandırıcılık).
4. Satıcıya karşı bedel iadesi veya yeni ürün gönderimi talebinde bulunun.

Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu

Satıcı veya kargo firması talepleri yerine getirmezse, Tüketici Hakem Heyetine başvurabilirsiniz. 2025 yılı için parasal sınırlar aşağıdaki gibidir:

• 66.000 TL’ye kadar: İlçe Tüketici Hakem Heyeti
• 66.000 – 104.000 TL arası: İl Tüketici Hakem Heyeti
• 104.000 TL üzeri: Tüketici Mahkemesi

Başvurular e-Devlet üzerinden yapılabilir. Gerekli belgeler:

• Fatura veya sipariş özeti
• Kargo takip ekranı veya teslim tutanağı
• Hasar fotoğrafları
• Satıcıya yapılan yazışmalar
• Kimlik bilgisi

Örnek Dilekçe

TÜKETİCİ HAKEM HEYETİ BAŞKANLIĞINA

Başvuran      : [Ad Soyad, T.C. Kimlik No, Adres]
Karşı Taraf   : [Firma Unvanı ve Adresi]
Konu          : Hasarlı ürün nedeniyle bedel iadesi talebimdir.

AÇIKLAMALAR:
1. [Tarih] tarihinde [firma adı] internet sitesinden [ürün adı] siparişi verdim.
2. Ürün [kargo firması adı] tarafından [teslim tarihi] tarihinde teslim edildi.
3. Teslim sırasında ambalaj yırtık olup, ürün hasarlıydı. Fotoğraflar ve tutanak ektedir.
4. Firma ile defalarca iletişime geçmeme rağmen iade kabul edilmedi.

DELİLLER:
Fatura, teslim tutanağı, kargo fotoğrafları, yazışma kayıtları.

TALEP:
6502 sayılı Kanun uyarınca ayıplı mal nedeniyle sözleşmeden dönme hakkımı kullanıyor,
ödediğim [tutar] TL’nin iadesine karar verilmesini arz ederim.

Tarih – İmza

İcra Takibi ve Tazminat

Hakem Heyeti kararı lehine çıktığında, firma 15 gün içinde karara itiraz etmezse karar kesinleşir. Uygulanmazsa tüketici kararı icra dairesine sunarak doğrudan haciz işlemi başlatabilir. Ayrıca gecikmeden doğan faiz ve masrafları da talep edebilir.

İdari Para Cezaları

6502 sayılı Kanun’un 77. maddesi uyarınca, tüketiciye teslim edilmeyen ürünler için satıcıya 1.100 TL’den başlayan idari para cezası uygulanır. Sistemde “teslim edildi” olarak gösterilen ancak alıcıya ulaşmayan kargolar, denetim kapsamına alınmıştır.

Kargo Şirketlerine Karşı Şikayet Yolları

Kargo firmaları Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı denetimindedir. Teslim sorunu yaşarsanız:

• Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı’na şikayet formu doldurabilirsiniz.
• ALO 175 Tüketici Hattı’nı arayabilirsiniz.
• İlgili kargo firmasının müşteri hizmetleri sisteminden kayıt oluşturabilirsiniz.

e-Devlet Üzerinden Şikayet

“Ticaret Bakanlığı – Tüketici Şikayet Başvurusu” menüsünden kargo firması seçilerek başvuru yapılabilir. Sisteme fotoğraf, video ve PDF belgeleri yüklemek mümkündür.

Hasar Tespit Tutanağı Nasıl Hazırlanır?

Tutanak, kargo firmasının teslim görevlisi ile birlikte düzenlenmelidir. Üzerinde kargo numarası, tarih, saat, hasarın türü ve fotoğraf ekleri belirtilmelidir. Örnek bir ifade şöyledir:

“Teslim edilen paket üzerinde ezilme, yırtık ve ıslanma gözlemlenmiştir. İçerikteki [ürün adı] kırılmıştır. Durum fotoğraflarla tespit edilmiştir.”

Bu tutanak, Hakem Heyeti başvurusunda en güçlü delillerden biridir.

Sigorta ve Tazmin Süreci

Kargo firmaları, taşınan mallar için belirli bir tazmin limitine sahiptir. Bu limit genellikle kilogram başına 20–40 TL arasındadır. Ancak ürün sigortalı taşındıysa, sigorta bedeli kadar tazmin talep edilebilir. Tüketicinin, taşıma sırasında özel sigorta yaptırdığına dair belgeyi sunması gerekir.

Pratik Tavsiyeler (Avukat Önerileri)

• Ürünü teslim alırken mutlaka ambalajı kontrol edin; görevli yanınızdayken açın.
• Ambalaj yırtıksa imza atmadan önce “hasarlı teslim” notu yazın.
• Ürünü açmadan iade etmeyin; mutlaka fotoğrafla belgeleyin.
• Satıcıyla yazışmalarınızı e-posta veya platform üzerinden yapın; ekran görüntüsü alın.
• Kargo şirketinden tutanak ve teslim fişi isteyin.
• Karşı taraf oyalarsa, Tüketici Hakem Heyeti’ne e-Devlet’ten başvuru yapın.

Kargo Gecikmesi ve Hasarlı Ürün Şikayetlerinde Hakem Heyeti Uygulaması

Tüketici Hakem Heyetleri, son yıllarda kargo ve teslimat kaynaklı şikayetlerin yoğunluğuna bağlı olarak içtihatlar geliştirmiştir. 2024 istatistiklerine göre en çok başvuru yapılan üç konu sırasıyla:

1. Hasarlı veya eksik ürün teslimi
2. Geç teslim edilen kargo
3. Teslim edilmediği halde “teslim edildi” görünen kargolar

Heyetler, özellikle görsel delil (fotoğraf), yazışma kayıtları ve fatura üzerinden karar verir. Tüketici lehine karar oranı %82’dir. Bu da doğru belgeyle yapılan başvuruların büyük oranda sonuçlandığını gösterir.

Elektronik Platformlarda Sorumluluk

Trendyol, Hepsiburada, Amazon, ÇiçekSepeti gibi platformlar “aracı hizmet sağlayıcı” olarak kabul edilir. Ancak satıcıya ait yükümlülükleri yerine getirmedikleri durumlarda, tüketiciye karşı müteselsil sorumluluk taşırlar. Yani ürün hasarlı geldiyse, hem satıcı hem platform sorumludur.

Yargı Kararlarından Örnek

Yargıtay 13. Hukuk Dairesi’nin 2023/1153 E., 2024/2419 K. sayılı kararında, “Satıcının kargo firmasını seçme yetkisi tüketicinin rızası dışında gerçekleştiği için taşıma riskinin satıcıya ait olduğu” vurgulanmıştır. Bu karar, tüm e-ticaret işlemleri için emsal niteliğindedir.

Sonuçların Takibi ve İcra

Hakem Heyeti kararı lehine çıkan tüketici, kararı e-Devlet’ten indirip icra müdürlüğüne sunabilir. Firma karara uymuyorsa, icra dosyası açılarak ürün bedeli, faiz ve masraflar talep edilir. İcra takibi 10–15 gün içinde sonuçlanır. Firma ödemeyi yapmazsa banka hesaplarına bloke konulabilir.

Tüketici Bilinci ve Kargo Şikayetlerinde Etkili Yol Haritası

Tüketici Bilinci ve Kargo Şikayetlerinde Etkili Yol Haritası

Teslim kaynaklı uyuşmazlıklarda başarı; belge–süre–muhatap üçlüsünü doğru yönetmeye bağlıdır. Her olayda amaç, satıcının ve taşıyıcının geri adım atamayacağı ölçüde kanıta dayalı bir dosya oluşturmaktır. Aşağıdaki yol haritası, farklı senaryolarda hızlı ve etkili sonuç almanızı sağlar.

1) Sipariş Anından İtibaren Belgeleme

• Sipariş özeti, fatura/e-arşiv PDF’i ve vaat edilen teslim süresi (ürün sayfasının ekran görüntüsü) kaydedilir.
• Kargo etiketi oluşturulduğunda takip numarası, planlanan teslim günü ve taşıyıcı adı not edilir.
• Kritik siparişlerde adrese “teslimde kimlik/doğrulama” notu düşülür; mümkünse uygulamada “teslim kodu” açık tutulur.

2) Teslim Anında Kontrol

• Ambalaj üzerinde ezik, yırtık, ıslanma, bant değişimi varsa görevli yanında paket açılır.
• Hasar varsa tutanak tutulur; “Ürün hasarlı/eksik teslim edilmiştir” şerhi düşülür, fotoğraf/video çekilir.
• Görevli “tutanak gerekli değil” derse, teslim fişine el yazısıyla not eklenir ve imza alınır.

3) Teslim Sonrası 24 Saat

• Gizli hasar fark edilirse satıcıya ve taşıyıcıya aynı gün yazılı bildirim (e-posta, platform mesajı) yapılır.
• Satıcıdan ücretsiz iade kodu istenir; kargo fişi saklanır.
• Yeni ürün gönderimi veya bedel iadesi tercihi net yazılır; “14 gün içinde iade” hatırlatılır.

4) 14 Gün – İade Takibi

• Süre dolmasına rağmen ödeme iade edilmediyse, ihtar e-postası ve ardından noter ihtarı gönderilir.
• Hemen akabinde e-Devlet → Tüketici Şikayet Başvurusu açılır; deliller PDF halinde yüklenir.

5) 30 Gün – Sözleşmeden Dönme ve İcra

• Mal hiç gönderilmediyse 30. günde fesih ve bedel iadesi kesin olarak talep edilir.
• Hakem Heyeti kararı sonrası 15 gün içinde icra hazırlığı yapılır; şirketin ödememesi halinde icra takibi başlatılır.

Gizli Hasar (Concealed Damage) Vakalarında Delil Standartları

Kutusu dışarıdan sağlam görünen ancak içi kırık/ezik gelen ürünlerde gizli hasar iddiası gündeme gelir. Mahkeme ve heyetler, teslim günü çekilmiş fotoğraf/video, seri numarası görüntüsü ve ilk açılış kaydına büyük önem verir. Aşağıdaki set güçlü kabul edilir:

• Kutu çevresinden 360° video, etiket ve seri numarası net.
• İç koruyucu malzemenin yerleşimini gösteren fotoğraf.
• Ürünün hasar noktalarına yakın plan fotoğraflar.
• “İlk açılış ve hasar fark” saatini gösteren telefon ekranı/TV menüsü görüntüsü.

Kısmi Kayıp, Eksik Parça ve Paket İçeriği Uyuşmazlıkları

Birçok marka, iade ve değişimi “eksik parça” gerekçesiyle reddeder. Strateji; içerik listesini (ürün sayfası, manuel veya fatura eki) dosyaya koymak ve ilk açılış videosuyla eksikliği ispatlamaktır. Eksik adaptör/kablo/vida gibi parçalar için tüketici, orantılı bedel indirimi de talep edebilir; ancak bu talep, değişim/iade hakkının yerine geçmez, tüketici seçimini yapar.

Kapıya Bırakma, Komşuya Teslim ve “Teslim Edildi” Yanılgısı

Teslimin kapıya bırakılması veya komşuya yapılması, tüketicinin açık rızası yoksa hukuken “teslim” sayılmaz. Kargo sisteminde “teslim edildi” görünüp ürün size ulaşmadıysa:

1. Kargo firmasından teslim belgesi ve imza görüntüsü talep edin.
2. İmza/isim uyuşmuyorsa satıcıdan iade veya yeni gönderim isteyin.
3. Gerekirse savcılığa dolandırıcılık/evrakta sahtecilik şikâyeti yapın; dosyaya kargo evrakını ekleyin.

Uluslararası Gönderiler ve Gümrük Gecikmeleri

Yurt dışı gönderilerde gecikme çoğu zaman gümrük muayenesi, yanlış beyan veya eksik evrak kaynaklıdır. Uluslararası taşımalarda konşimento/waybill, gümrük beyanı ve muayene tutanağı izlenir. Tüketici; Türkiye içi e-ticaret platformu üzerinden alışveriş yaptıysa yine muhtap satıcıdır. “Yurt dışı kaynaklı gecikme” gerekçesi, tüketiciye ileri sürülemez; satıcı bedeli iade etmek, daha sonra taşıyıcıya rücu etmekle yükümlüdür.

Kırılgan Ürünler, Soğuk Zincir ve Özel Taşıma Şartları

Cam/seramik, televizyon paneli veya soğuk zincir gerektiren gıda/ilaç gönderilerinde ambalaj standardı belirleyicidir. Ürün sayfasında “kırılgan” veya “soğuk zincir” ibaresi varsa, satıcı uygun ambalajı ve taşıma koşulunu sağlamakla yükümlüdür. Panel kırıkları için üretici/servis genellikle “darbesel hasar” diyerek garanti dışı bırakır; ancak taşıma darbesi ayıplı ifa kapsamındadır ve satıcıya aittir. Soğuk zincir bozulmuşsa, ürün sağlık riski doğurabilir; bedel iadesi + imha tutanağı ile süreç tamamlanır.

Gecikmenin Tazmininde Zarar Kalemleri

Sözleşmeden dönme (bedel iadesi) dışında, gecikme nedeniyle oluşan maddi zarar kalemleri de istenebilir. Örnekler:

• Özel gün/sunum için alınan ürünün yetişmemesi nedeniyle dışarıdan acil muadil alım bedeli farkı,
• Kırılan ürünün kurulumu için çağrılan ustanın işçilik ücreti,
• Servis kontrolüne gidiş–geliş yol masrafı (bilet/akaryakıt fişi),
• İşten izin alınması gibi belgelendirilebilen kayıplar (ör. randevu iptali, belge ile).

Bu kalemlerin talebi için fatura/fiş zorunludur. Manevi tazminat talepleri ise çoğunlukla mahkeme aşamasında değerlendirilir.

Satıcı, Taşıyıcı ve Platforma Yönelik Örnek Metinler

1) Gecikme Bildirimi (Satıcıya)

Konu: Siparişin gecikmesi – fesih ve iade talebi
Sayın Yetkili,
…/…/2025 tarihli … no’lu siparişimin taahhüt edilen süre olan … gün içinde teslimi gerçekleşmemiştir.
6502 sayılı Kanun ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.9 uyarınca sözleşmeden dönüyor, 
ödediğim … TL’nin aynı ödeme aracına iadesini talep ediyorum.
Aksi halde Tüketici Hakem Heyeti başvurusunda bulunacağımı bildiririm.
Ad Soyad – Sipariş No – İletişim

2) Hasarlı Teslim Tutanağı Sonrası Bildirim (Satıcı + Taşıyıcı)

Konu: Hasarlı teslim – değişim/iade talebi
… tarihli teslimde ürün ambalajı hasarlı olup tutanak tutulmuştur (ek).
Fotoğraf ve video kayıtları ilişiktedir. Seçimlik hakkımı kullanarak 
AYIPSIZ MİSLİYLE DEĞİŞİM (alternatif: bedel iadesi) talep ediyorum. 
Ücretsiz iade kodunun tarafıma iletilmesini, 14 gün içinde bedel iadesi sürecinin tamamlanmasını rica ederim.
Ad Soyad – Sipariş/İrsaliye No

3) “Teslim Edildi” Görünen, Gerçekte Teslim Edilmeyen Kargo

Konu: Teslim görünümü hatası – teslim evrakı talebi
Kargo takipte “teslim edildi” görünmesine karşın ürün tarafıma ulaşmamıştır. 
İlgili gönderinin imzalı teslim belgesi ve teslim fotoğrafının/acil GPS kaydının paylaşılmasını talep ederim. 
Uygun belge sunulamaz ise bedel iadesi/yeniden gönderim yapılmasını arz ederim.
Ad Soyad – Takip No

Hakem Heyeti Dosyasında Kazandıran Belgeler

• Ürün sayfasındaki teslim taahhüdü ekran görüntüsü,
• Kargo takip akışı (teslim tarihi, şube hareketleri),
• Hasar fotoğrafları ve tutanak,
• Satıcı/taşıyıcı ile yazışmalar (zaman damgalı),
• İade kargo fişi ve bankadan “iade talimatı tarihi” yazısı,
• Varlık kaybı için masraf belgeleri (fiş/fatura).

Platform İçi Çözüm Merkezleri ve Zaman Yönetimi

Büyük platformların Çözüm Merkezi modülleri, iç yazışmaları ve zaman damgasını tek ekran altında toplar. Dosyayı heyete taşırken “Platform Kayıt Özeti” PDF’i delil gücünü yükseltir. Öneri: Satıcı cevabı 48 saat içinde gelmezse “yükselt” (escalate) seçeneğini kullanın; platform, satıcı hesabına yaptırım uyguladığında iade hızlanır.

Kargo Sözleşmelerinde Tazmin Limitleri ve İstisnalar

Taşıyıcıların standart sözleşmelerinde kilogram başına tazmin limiti yer alır (ör. 25–40 TL/kg). Bu limit, e-ticaret tüketicisinin satıcıya karşı haklarını daraltmaz; yalnızca taşıyıcının satıcıya rücu ilişkisinde gündeme gelir. Ürün bedeliniz yüksek ise, satıcı bu farkı taşıyıcıdan alamasa dahi size iade etmek zorundadır; zira sizin muhatabınız satıcıdır. Sigortalı gönderilerde poliçe şartları uygulanır; beyan değeri ve muafiyet maddelerini satıcıyla teyit etmek, yüksek bedelli ürünlerde risk yönetimi sağlar.

“Talep–Gerekçe–Dayanak–Süre” Dörtlemesi ile Etkili Yazışma

Her yazışmada şu şablonu kullanmak dosyayı hızlandırır: Talep (değişim/iade/yeniden gönderim) – Gerekçe (tutanaklı hasar/gecikme) – Dayanak (6502, MSY m.9; TTK taşıyıcı sorumluluğu) – Süre (3 iş günü içinde dönüş). Bu yapı, muhatabın kaçamak cevap vermesini zorlaştırır ve hakem heyeti önünde makuliyet gösterir.

Vaka Çalışmaları

Vaka 1: Aynı Gün Kargo, 9. Günde Teslim

Ürün “aynı gün kargo” vaat edilmesine rağmen 9. günde teslim edilmiştir. Tüketici, bedel iadesi + gecikme nedeniyle doğan masraf talep etmiştir. Satıcı “yoğunluk” savunması yapmıştır. Heyet, ürün sayfasındaki vaadi bağlayıcı saymış, bedelin iadesine ve masraf fişlerinin karşılanmasına karar vermiştir.

Vaka 2: Kutusu Sağlam, İç Panel Kırık

TV paneli içten kırık çıkmış; teslimde tutanak tutulmamış. Tüketici ilk açılış videosu, seri numarası ve tarih damgalı kayıtla başvurmuş; satıcı “darbesel” savunması yapmıştır. Bilirkişi, panelin içten çatlak yapısının taşıma kaynaklı olabileceğini raporlamış; değişim sağlanmıştır.

Vaka 3: “Teslim Edildi” – Kapıya Bırakma

Sistem “teslim” göstermiş; kamera kayıtları paketin kapıya bırakıldığını ortaya koymuş. İmza yok. Heyet, teslimin usule aykırı olduğuna hükmetmiş; satıcı bedeli iade etmiş, taşıyıcıya rücu etmiştir.

Genişletilmiş Örnek Dilekçe Taslağı

T.C. …………… KAYMAKAMLIĞI
İL/İLÇE TÜKETİCİ HAKEM HEYETİ BAŞKANLIĞINA

Başvuran   : [Ad Soyad, T.C., Adres, Tel/E-posta]
Karşı Taraf: [Satıcı/Platform Unvanı, Adres, MERSİS/Vergi No]
Konu       : Kargo gecikmesi/hasarlı teslim nedeniyle sözleşmeden dönme ve bedel iadesi talebi

AÇIKLAMALAR:
1. …/…/2025 tarihinde … internet sitesinden … TL bedelle [ürün] satın aldım (Ek-1 Fatura).
2. Satıcı ürün sayfasında “teslim süresi … gün” vaadinde bulunmuştur (Ek-2 Ekran görüntüsü).
3. Kargo … firmasına …/…/2025’te verilmiş; teslimde ambalaj hasarlı olup tutanak tutulmuştur (Ek-3).
4. Aynı gün satıcıya yazılı başvuruda bulunmama rağmen (Ek-4) iade/yeniden gönderim yapılmamıştır.
5. 6502 sayılı Kanun ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği uyarınca seçimlik haklarımdan
   SÖZLEŞMEDEN DÖNME (bedel iadesi) talep ediyorum.

HUKUKİ NEDENLER: TKHK m.8-11, MSY m.9, TTK taşıma hükümleri ve sair mevzuat.
DELİLLER: Fatura, kargo takip ekranı, tutanak, foto/video, yazışmalar, iade kodu talebi, masraf fişleri.
SONUÇ VE TALEP: Açıklanan nedenlerle … TL’nin aynı ödeme aracına iadesine; masraf kalemleri ile
yasal faizin tahsiline karar verilmesini saygıyla arz ederim.
Tarih-İmza

Kontrol Listesi: Dosyanız Tam mı?

• Ürün sayfası ve teslim vaadi ekran görüntüsü alındı mı?
• Kargo takip akışı ve şube hareketleri PDF’e çevrildi mi?
• Hasar foto/video ve tutanak mevcut mu?
• Satıcı/taşıyıcıya ilk yazılı bildirim ve cevaplar dosyada mı?
• İade kargo fişi ve bankadan iade talimat tarihi var mı?
• Masraf fişleri (varsa) eklerde mi?

Sık Sorulan Sorular

“Ambalajı açmadan iade etmemi istediler, açarsam iade alamazmışım; doğru mu?”
Hayır. Ayıplı/hasarlı teslimde içeriğin kontrolü meşrudur. Hasarı belgeler biçimde açmanız iade hakkınızı ortadan kaldırmaz.

“Satıcı sadece değişim yapacağını söylüyor, iade isteme hakkım var mı?”
Evet. 6502 m.11 gereği seçimlik hak tüketicide; bedel iadesi de isteyebilirsiniz.

“Kargo firması 3 gün geçtiği için başvurumu kabul etmedi.”
Tutanak açısından iç süreçleri olabilir; fakat tüketicinin satıcıya karşı hakları bu iç sürelerle sınırlanmaz. Satıcıya karşı seçimlik haklarınız devam eder.

“Teslim adresim işyeri; mesai dışında bırakılmış, çalınmış. Kim sorumlu?”
Teslim yetkilisine veya açık rıza verilen kişiye yapılmadıkça sorumluluk satıcı-taşıyıcı üzerindedir. Kamera kayıtlarıyla başvurunuzu güçlendirin.

Gelişmiş İpuçları (Uzman Görüş)

• Zaman damgası: E-postalarınızın tam başlıklarını (.eml) saklayın; tarih/saat uyuşmazlıklarında kritik delildir.
• Coğrafi kanıt: Akıllı telefonla çekilen fotoğrafların EXIF bilgilerini silmeyin; konum/tarih delili sağlar.
• Power of escalation: Platformda “escalate” kullanın, ardından BTK/Ticaret Bakanlığı şikâyeti ekleyin; çoğu dosya bu aşamada uzlaşır.
• Toplu başvuru etkisi: Aynı satıcıyla benzer şikâyetleri olan tüketiciler, başvurularını referanslayıp kurum denetimini tetikleyebilir.

Örnek Zaman Çizelgesi

GÜN 0  : Sipariş – ekran görüntüsü ve teslim vaadi kaydı
GÜN 1-5: Kargo etiketi – takip linki; gecikmede yazılı hatırlatma
GÜN 6-10: Teslim/hasar – tutanak, foto/video, ilk yazılı bildirim
GÜN 11-14: Ücretsiz iade – iade fişi; iade/yeniden gönderim tercihi
GÜN 15+ : İhtar – e-Devlet Tüketici Şikayeti – Hakem Heyeti başvurusu
Karar   : 3-6 ay (ortalama); lehe karar sonrası 15 gün – icra

Belge Örnekleri (Kütüphane)

• Hasar Tespit Tutanağı – Kargo şubesi/görevli ile doldurulacak form şablonu.
• İade Kod Talep Yazısı – Satıcıdan ücretsiz iade kodu talebi için kısa metin.
• Gecikme İhtar Yazısı – 30 gün/taahhüt süresi aşıldığında fesih ve iade talebi.
• İcra Takibi Talep Dilekçesi – Hakem heyeti kararı kesinleştiğinde icra müdürlüğüne sunulacak metin.

KVKK Boyutu: Teslim Evrakı ve Kişisel Veri

Teslim evrakındaki imza/fotoğraf/konum verisi kişisel veridir. Satıcı/taşıyıcı, bu verileri yalnızca teslim doğrulaması ve uyuşmazlık çözümü amacıyla işleyebilir, yetkisiz kişilerle paylaşamaz. Kayıtların paylaşılması gerektiğinde, veriler yalnızca ilgili tüketici ve yetkili mercilere sunulur. KVKK ihlali şüphesi varsa, Kurul’a şikayet hakkı saklıdır.

Profesyonel Danışmanlık Ne Zaman Gerekli?

Yüksek meblağlı ve teknik delil gerektiren dosyalarda (ör. pahalı elektronik/antika eserler) avukat ve gerektiğinde bağımsız eksper desteği almak süreci hızlandırır. Avukat, ihtar–delil setini en baştan doğru kurar; icra ve tazminat adımlarını gecikmeden işletir. Çoğu dosyada, doğru kurgulanmış bir ihtar ve belgeli platform başvurusu bile uyuşmazlığı mahkemeye taşımadan bitirir.

Uygulanabilir Kısa Özet

• Satıcı, 30 gün (veya vaat ettiği süre) içinde teslimden sorumludur; taşıyıcı bahane değildir.
• Hasarda ilk kural: Tutanak + fotoğraf + aynı gün yazılı bildirim.
• Seçimlik hak tüketicide: iade, değişim, ücretsiz onarım, indirim.
• İade kargosu ücretsizdir; 14 gün içinde bedel iadesi esastır.
• “Teslim edildi” görünüp teslim edilmemişse, teslim evrağı ve imza görüntüsü istenir; yoksa iade/yeniden gönderim.
• Heyet kararları bağlayıcıdır; 15 gün sonra icra uygulanabilir.

Ustalık Notları: Müzakere ve Üslup

Ne kadar haklı olursanız olun, yazışmalarda üslup ve yapı belirleyicidir. Duygusal ifadeler yerine somut olay – delil – mevzuat – talep – süre formatında ilerleyin. Satıcıyı “müşteri memnuniyeti” ve “marka itibarı” açısından çözüm üretmeye çağıran yapıcı bir dille yazın; aynı metinde düzenleyici atıfları da (6502, MSY m.9, TTK taşıma) bulundurun.

Ek: Hasarlı Ürün İçin Kısa Form Metni

Sipariş No: ………  |  Takip No: ………
Teslim Tarihi: ……… | Tespit Tarihi: ………
Hasar Tanımı: (Ambalaj ezik/ıslak; ürün kırık/çatlak; eksik parça: …)
Deliller: (Fotoğraf/video ekleri ve tutanak)
Talep: [Değişim] / [Bedel iadesi] / [Ücretsiz onarım] / [İndirim]
İade Yöntemi: Ücretsiz iade kodu ve adres bilgisinin paylaşılmasını talep ederim.
İmza/Ad Soyad – Tarih

Güçlü Bir Dosya ile Son Adım

Kargo gecikmesi ve hasarlı ürün dosyalarında başarı oranı, çoğu zaman ilk 48 saatte yaptıklarınıza bağlıdır. Belgeyi üretin, süreyi yönetin, muhatabı doğru seçin. Ekran görüntüleri, tutanak, fotoğraf ve yazışmalarla desteklenen net bir talep; satıcı, taşıyıcı ve platform üçlüsünü hızla çözüm üretmeye zorlar. Olmadı mı? e-Devlet başvurusu, hakem heyeti kararı ve icra… Adımlar net, araçlar güçlü. Tüketici bilinçli hareket ettiğinde, kaybolan/kırılan paketlerin ardından kaybolan para değil; yalnızca kötü uygulamalar olur.